Resenhando as boas relações com IA

Por Victória Ribeiro

Além da melhora nos indicadores de produtividade, as empresas e organizações também estão descobrindo a capacidade analítica da Inteligência Artificial (IA). O resultado é a melhora da experiência dos clientes. Um exemplo disso é a empresa carioca Redesign, que desenvolveu o processo de automação do serviço BC Correio, do Banco Central, responsável por receber centenas de reclamações diariamente sobre os serviços prestados por todas as instituições financeiras que operam no Brasil. Queixas essas que podem se transformar em passivos jurídicos e na exposição negativa das imagens institucionais. “O serviço é uma forma de identificar os problemas antes de se tornarem maiores e oferecer atendimento ao cliente de maneira mais ágil e eficiente”, disse Daniele Carvalho Soares, CEO da Redesign.

Com robôs de software da plataforma romena Uipath conectados ao sistema do BC via Interface de Programa de Aplicação (APIs), a solução captura e salva os processos. Em seguida, através do machine learning, a inteligência artificial identifica o banco ao qual a informação se refere, valida se é ou não uma queixa e, em caso positivo, classifica o motivo.

Após esse processo que mistura Automação Robótica de Processos (RPA) e IA, a solução entrega um resumo analítico da reclamação como forma de apoio à área jurídica da instituição financeira, agilizando o processo de argumentação. Outra das tarefas é entregar as devolutivas ao BC. “Uma das grandes vantagens dessa solução é a diminuição do tempo. Enquanto uma pessoa levaria dias para realizar todos esses processos, a solução pode resolver em minutos”, afirmou Daniele.

Outras duas grandes vantagens são a transparência e a identificação de tendências e padrões. No primeiro caso, não existe uma ‘caixa-preta’.

“Os profissionais conseguem ver o que está por trás do que está sendo feito. Inclusive, possuem permissões para treinar e retreinar o serviço quantas vezes quiserem”, afirmou a CEO. No segundo caso, é possível identificar quais problemas costumam se repetir. “Isso permite a criação de soluções mais eficazes para problemas recorrentes.”

Colaboradores

Daniele acredita que muitas empresas ainda estão atreladas a processos engessados, o que gera inúmeras consequências sobre os funcionários.

Para ela, isso cria dois grupos distintos. O de colaboradores que vivem o conforto de realizar processos com apenas um clique e aqueles que ainda precisam lidar com processos antigos. “A IA realiza tarefas cansativas, repetitivas e em uma velocidade muito maior. Por que não colocar o humano para resolver tarefas mais nobres e analíticas?”

Na opinião da especialista, a transformação digital é uma forma de potencializar a qualidade do serviço através da valorização profissional.”