Zendesk vai falar com cliente usando IA ‘com a cara da marca’

Por Victoria Ribeiro

Recém-adquirida por um grupo de empresas de private equity lideradas por Hellman & Friedman e Permira em transação avaliada em US$ 10,2 bilhões, a empresa dinamarquesa para atendimento ao cliente Zendesk acaba de anunciar o uso de inteligência artificial (IA) generativa com o objetivo de alavancar a experiência do consumidor, facilitar dinâmicas internas e ampliar a segurança de dados.

As novas ferramentas de IA, chamadas Zendesk AI e Advanced Data Privacy and Protection, são uma evolução da parceria firmada no início do ano entre a dinamarquesa e a americana OpenAI, entidade por trás do sucesso ChatGPT e que tem a Microsoft como principal investidora.

“Essa integração das nossas plataformas de experiência do cliente com a OpenAI é uma soma de expertises para trazer ganhos de IA a um custo bom e rápido”, afirmou Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina.

Operando com clientes brasileiros como Loft, Magazine Luiza, Raízen e Serasa, a Zendesk vai disponibilizar a opção de implantação de bots que fornecem respostas aos clientes de forma eficiente, com adaptação de discurso empático durante as interações, além de criar formas de facilitar acesso às empresas, aos resumos e transcrições dos diálogos.

Bem, isso na teoria. Na prática falar com bots ainda é algo cuja experiência raramente é agradável. Segundo Hildebrandi, porém, a ferramenta foi desenvolvida com base em bilhões de interações anuais dos clientes da dinamarquesa como forma de garantir conversas mais naturais e empáticas.

“Nada mais autêntico que essa identidade de marca também seja refletida nos chatbots”, disse Hildebrandi.

“Não adianta você ser uma marca jovem, descolada, e o chatbot desenvolver a conversa de um jeito quadrado. O bot tem que saber conduzir uma conversa levando em consideração a ‘cara’ da empresa.”
Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk 

Além da condução de conversas através de bots, a ferramenta Zendesk AI inclui o AI for Voice, no qual os agentes terão a opção de receber resumos de conversas gerados por IA e transcrições que capturam o sentimento do cliente.

Uma das grandes vantagens dessa solução, na opinião de Hildebrandi, é a otimização do tempo. “O que a gente se propõe é fazer um resumo do que o cliente está buscando e já entregar de cara para o agente, para que ele saiba em um parágrafo o que é que o cliente deseja”, afirmou.

Mais do que isso, a solução também compreende, em poucos minutos, a intenção do consumidor e se o motivo do contato se trata, por exemplo, de uma devolução ou reclamação. “Fazendo tudo isso, você consegue aumentar a produtividade desse seu agente, melhorando a assertividade e diminuindo o risco de resposta. Tudo isso sem deixar de lado o tom da marca.”

“Essa integração das nossas plataformas de experiência do cliente com a OpenAI é uma soma de expertises para trazer ganhos de IA a um custo bom e rápido.”
Walter hildebrandi, CTO da Zendesk América Latina

Segurança

Levando em consideração os índices de vazamento de dados no Brasil e o aumento de discussões regulatórias, que incluem a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a segunda ferramenta anunciada pela Zendesk, a Advanced Data Privacy and Protection, permite o acesso a proteções e controles avançados para gerenciar dados dos clientes.

De acordo com Hildebrandi, a solução entrega um maior controle de compliance e auditoria de dados, na medida em que a IA permite saber quais dados e de quais clientes determinado agente teve acesso. “O que queremos é permitir uma auditoria completa do ponto de vista do agente, mas também do ponto de vista do dado e seus detalhes. Coisas como ‘quais foram os agentes que viram aquele dado’ ou ‘quando viram?’ ”.

Além disso, políticas de retenção de dados personalizadas para cada empresa também são possíveis. Conforme ele afirma, a solução permite que informações sensíveis sejam escondidas totalmente ou parcialmente através de tarjas e asteriscos. “São formas de cuidar da privacidade de dados e permitir que a empresa, em caso de vazamento, seja capaz de rapidamente auditar e localizar onde os dados foram expostos.”

Na opinião de Hildebrandi, a inteligência artificial deve contribuir com readequação de empregos e remodelação dos papéis. “Acredito que, quando se trata de atendimento ao cliente, a IA deve ter seu protagonismo firmado e humanos devem assumir o posto de supervisão, controle e treinamento das máquinas. E isso é só o começo”, afirmou.

Considerando essa avalanche, o líder de tecnologia da Zendesk diz que uma série de outros casos de uso estão a caminho e adianta que os investimentos atuais da dinamarquesa estão sendo majoritariamente baseados em IA. “Essa é uma virada de mesa que tivemos internamente”, disse Hildebrandi. A segurança, contudo, sempre será uma das premissas. “Estaremos sim trabalhando cada vez mais com IA, mas sob a condição de poder ser usada de forma segura, mantendo a privacidade de dados.”