A segunda vida da Avaya

Um dos princípios mais comuns da economia atual é que as empresas lucram com base em dívidas. Diferentemente de nós, meros mortais, elas planejam seus endividamentos cuidadosamente, com condições especiais com os bancos (não acessíveis para nós) e, com base nisso, têm uma liquidez que as permite crescer. Algumas vezes, esse modelo sai de controle. Foi o caso da Avaya, companhia americana de tecnologia para experiência do cliente que, em fevereiro deste ano, apelou para o pedido de Recuperação Judicial — a segunda vez em seis anos — e agora se reestrutura para continuar no mercado. Com faturamento de US$ 2,9 bilhões em 2021 (o último oficialmente divulgado), viu na medida um meio para liquidar mais de 75% das dívidas, sobrando US$ 800 milhões de um total de US$ 3,4 bilhões. Além disso, garantiu um financiamento de US$ 780 milhões para sua reestruturação, que perdurou até o primeiro dia de maio deste ano, quando a companhia emergiu com US$ 650 milhões em estrutura de capital. Para o CEO global da companhia, Alan Masarek, o processo atual é diferente do anterior, ocorrido em 2017. “Desta vez saímos com muito mais liquidez”, disse à DINHEIRO. “Estamos investindo na marca para que as pessoas saibam que estamos vivos e capazes de sustentarmos a nova jornada da Avaya.”

“Estamos investindo na marca para que as pessoas saibam que estamos vivos e capazes de sustentarmos a nova jornada da Avaya” Alan Masarek CEO da Avaya

Um dos principais focos da empresa hoje é a tecnologia para experiência do cliente. Em 1 minuto, diariamente, intermedia 14,5 milhões de chamadas de telefone, mais 2,6 milhões de sessões de chat, outras 2,9 milhões de conferências por voz e 90 mil chamadas de vídeo. Para atender esses grandes números, entrega soluções diversas com inteligência artificial (IA), computação em nuvem e automação, tudo em uma única plataforma, a Avaya Experience Platform. “É nosso investimento em infraestrutura para entregar um serviço de nuvem híbrida e melhorar a experiência dos clientes”, afirmou Masarek.

O setor público não fica fora da oferta de serviços em nuvem da companhia, que tem se expandido continuamente. No ano passado anunciou um pacote de soluções para ajudar o setor a oferecer mais serviços de segurança aos cidadãos. Com o Avaya OneCloud PSaaS será possível melhorar a experiência do usuário que necessita de um atendimento de emergência, inclusive para usuários com deficiência auditiva, dificuldade de fala ou até mesmo quem está com um agressor ao lado. Entre os novos benefícios estão a melhora no serviço e experiência do cidadão, redução do tempo de resposta e melhora na vigilância por vídeo.

Seguindo sua jornada de expansão, em maio do ano passado adicionou mais um capítulo à sua parceria com a gigante chinesa Alcatel-Lucent Enterprise, visando ampliar os processos de inovação em ambas empresas sem a necessidade de iniciativas de substituição de tecnologia operacionalmente disruptivas. Ambas as companhias continuarão a integrar suas soluções criando um conjunto de recursos mais rico e complementar na expansão das duas empresas.

AMÉRICA LATINA Como parte da estratégia de nearshoring (terceirização de serviços), a Avaya anunciou em abril que planeja expandir sua força de trabalho no México e na Argentina este ano para fortalecer a capacidade de atendimento. Foram abertas pelo menos cerca de 150 vagas nesses países, podendo ultrapassar a marca de 1 mil profissionais atendendo outras geografias da região em 18 meses. “O mercado da América Latina é muito importante para nós e estamos investindo em produto e em pessoas para a criação de novas oportunidades”, disse.

O Brasil é um dos principais mercados BPO (terceirização de processos de negócios) da companhia e inclusive faz parte do círculo de regiões que testa e exporta novas soluções para outros locais. “Temos um time local que conhece profundamente a área de experiência do cliente e acompanhou a evolução do mercado brasileiro, que tem características específicas”, afirmou Ricardo Gorski, country manager da Avaya no Brasil. Regulações e leis específicas como a do SAC tornam a execução de certos processos mais difícil, mas, com a tecnologia, as empresas conseguem se adaptar e entregar uma boa experiência para os clientes.